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10/04/2019

Comment les tendances actuelles vont transformer les services énergétiques proposés par les fournisseurs ? [Cycle Services énergétiques - 2/3]

En France, les fournisseurs d’énergie sont confrontés à plusieurs défis : évolutions technologiques, évolutions réglementaires marquées en particulier par une accélération de la concurrence, clients plus exigeants et digitaux. Afin de fidéliser leur clientèle et d’augmenter leur part de marché, ils doivent se réinventer pour renforcer leur rôle d’interlocuteur privilégié de leurs clients en proposant un panel de services diversifiés et personnalisables. Le client de demain, encore plus connecté, voudra maîtriser et piloter sa consommation, bénéficier d’offres énergétiques flexibles et adaptées à ses besoins, et disposer d’un ensemble de services complémentaires à sa fourniture d’énergie.

La valorisation de la donnée constitue la première brique des futurs services énergétiques

La masse de données générées et exploitées par les fournisseurs d’énergie a explosé ces dix dernières années, du fait de la multiplication des objets connectés et d’une demande accrue de transparence de la part des clients, notamment des collectivités. Cependant, les services autour de la data demeurent assez peu développés chez les énergéticiens, et sont souvent couplés à une offre de fourniture d’énergie : jusqu’alors, le prix relativement abordable de l’énergie en France n’a pas incité les ménages à se soucier des possibilités qu’offrait l’exploitation des données relatives à leur consommation. A contrario, industriels et collectivités sont déjà réceptifs à cette démarche étant donné les volumes d’énergie qu’ils consomment.

Dans les prochaines années, les nouveaux usages de l’énergie (véhicules électriques, stockage de l’électricité, autoconsommation, smart home…) vont continuer à se développer. Ils auront pour corollaire la nécessité de maîtriser les données, tandis que l’éventail énergétique s'étoffera d’offres plus flexibles et personnalisables. Avec le développement de nouveaux usages énergétiques et d’une conscience écologique plus marquée, tous les segments de clients voudront suivre de près leur consommation pour mieux surveiller ce poste de dépenses. Ainsi, les entreprises spécialisées dans le traitement des données s’emparent déjà du domaine de l’énergie. Par exemple, les GAFA se sont positionnés sur ce marché en proposant des solutions énergétiques pour la Smart Home (télécommande et thermostat connectés, etc.). En réaction, les fournisseurs d’énergie historiques ont dû refondre leur systèmes d’information, acquérir de nouvelles compétences (data science, data quality, etc.) et adopter de nouvelles stratégies axées sur le traitement des données telles que l’habitat connecté ou la digitalisation de la relation client.

D’ici 2050, la valorisation des données passera également par le développement de l’intelligence artificielle (IA) et la capacité d’agréger les données. Actuellement, l’IA chez les énergéticiens se traduit notamment par des chatbots pour les particuliers, et des prévisions de consommation pour les clients industriels. Les gains potentiels générés par l’IA peuvent être nombreux, tant pour le fournisseur d’énergie que pour le client. Le fournisseur d’énergie disposant de plus d’informations sur la consommation de son client pourra, via l’IA, lui proposer des services personnalisés aux meilleurs tarifs. Il sera par exemple possible d’analyser les données de consommation pour détecter le matériel défaillant chez les particuliers (réfrigérateur, chauffage) et les industriels (permettant la maintenance prédictive), ou bien optimiser les différents usages électriques (véhicule électrique stockage) grâce à des algorithmes d’analyse et de prévision de la consommation. L’IA pourra également être utilisée pour identifier les clients à risque (défaut de paiement) et diminuer les coûts de la relation client en généralisant les chatbots. Ces “données intelligentes” apporteront une valeur ajoutée d’autant plus grande que les synergies sont développées entre différentes bases de données : assurances, services à la personne, services multi-énergies ou services de sécurité. L’agrégation de ces différentes bases de données pourra permettre à l’utilisateur final de bénéficier d’une plateforme multifonctions centralisée, que ce soit à l’échelle d’un foyer, d’un site industriel ou d’une ville. Être capable de proposer une telle plateforme constitue l’une des clés du succès pour se positionner comme l’acteur incontournable des services énergétiques de demain.

La décentralisation du réseau obligera les fournisseurs d’énergie à repenser leur rôle et à faire évoluer leur activité

La révolution des services énergétiques ne sera pas uniquement digitale, elle sera également contractuelle. Ainsi, pour se différencier de leurs concurrents, certains fournisseurs d’énergie proposent déjà à leurs clients d’acheter leur énergie par bloc et non plus sous forme de fourniture classique. Cela permet d’éviter des frais d’abonnement qui peuvent être importants, surtout pour ceux qui consomment peu ou par période. Ce type d’offre est donc particulièrement adapté aux résidences secondaires ou aux locations saisonnières, ainsi qu’aux consommateurs ayant de fortes capacités d'autoproduction.

D’ici 2050, la fourniture d’énergie évoluera probablement vers un système décentralisé. En effet, de plus en plus de clients auront leur propre système de production et de stockage (photovoltaïque, éolien en propre).  Selon RTE, « à l’horizon 2030, il pourrait y avoir 4 millions d’auto-consommateurs en France ». Les énergéticiens pourraient donc voir leur activité de fourniture d’énergie remise en question avec une mutation de la structure de leur portefeuille. Ils devront en effet composer avec différents profils de clients : 100% auto-consommateurs avec un surplus de production, auto-consommateurs partiels, clients sans capacité de production décentralisée. Ces clients pourront par ailleurs se regrouper en communautés énergétiques avec un modèle d’autoconsommation collective. Il en résultera a priori une plus faible demande de fourniture à partir de production centralisée classique, couplée à un fort besoin d’optimisation des flux de production et de consommation au sein de ces communautés.

Les fournisseurs devront alors se positionner en tant que gestionnaires d'échanges d'énergie et non plus en tant que fournisseurs d’énergie classique. La fourniture d’énergie serait alors de plus en plus considérée comme un complément à la production décentralisée. Grâce à la mise en place d’algorithmes prédictifs, le fournisseur gestionnaire sera en mesure de suivre et d’anticiper la consommation et la production à une maille individuelle, tout en assurant les échanges énergétiques entre les clients de son portefeuille. Les solutions d’effacement et d’équilibrage de portefeuille tout comme la mise en place de plateformes de gestion et pilotage des flux devront être maîtrisées par les fournisseurs. La structure de l’offre de fourniture proposée dépendra alors des usages du client, de son besoin en énergie de complément.

Pour rester un interlocuteur privilégié de leurs clients, les énergéticiens devront leur proposer des services diversifiés et complémentaires à la fourniture d’énergie

Plusieurs fournisseurs d’énergie français étoffent aujourd’hui leur gamme avec des services de proximité en direction des particuliers, des petits professionnels et des industriels : assurance, dépannage d’urgence, travaux de rénovation et de maintenance, alarme et télésurveillance, entretien des espaces verts ou encore location de véhicule.

La centralisation de services diversifiés sur une même plateforme, déjà initiée par quelques acteurs, présente plusieurs avantages. Les clients bénéficient en effet via cet outil d’une solution simple, rapide, fiable et économique, grâce à un réseau de partenaires de confiance sélectionnés par les fournisseurs et des prix généralement avantageux. A l’horizon 2050, chaque client pourrait alors composer le bouquet de services qu’il désire, en sélectionnant les options qui correspondent le mieux à ses besoins. Idéalement, le client n’aurait plus qu’un interlocuteur unique, gérant l’ensemble de ses contrats. A l’étranger, des entreprises ont déjà mis en œuvre ces innovations. Au Royaume-Uni, l’entreprise SSE propose l’accès à internet et la téléphonie fixe en plus de la fourniture de gaz et d’électricité. Les clients énergie de SSE bénéficient alors d’une remise sur le contrat énergie. De même en Nouvelle-Zélande, les clients du fournisseur Trust Power bénéficient d’une réduction croissante proportionnelle au nombre de services compris dans l’offre de services.

Pour mener à bien cette diversification, le rachat de start-up apparaît comme une solution privilégiée par les fournisseurs d’énergie. Ces sociétés à l’expertise très spécialisée sont souvent à la pointe de l’innovation ; leur petite structure et la flexibilité qui les caractérisent permettent de développer rapidement des idées novatrices. Par exemple, la start-up “Mes dépanneurs” a développé une plateforme en ligne proposant des services de dépannage de proximité (plomberie, électricité, chauffage, serrurerie, etc.). Engie a vu dans ce bouquet une opportunité pour fidéliser ses propres clients et a acheté la start-up en 2017 pour ajouter la plateforme à sa gamme de services.

Cette diversification peut également se faire dans le cadre d’une stratégie de partenariat. Divers acteurs peuvent développer des partenariats avec les fournisseurs d’énergie : municipalités, centres de sports, supermarchés, restaurants, etc. Différents modèles sont testés ou déployés par les énergéticiens : une remise sur la facture d’énergie du partenaire, des tarifs préférentiels chez le partenaire pour les clients du fournisseur, un tarif avantageux si le client souscrit à la fois chez le fournisseur et chez son partenaire, etc. Ainsi, un partenariat entre énergéticien et opérateur télécom apporterait des synergies intéressantes pour le client, qui n’aurait plus qu’un seul interlocuteur pour traiter deux services aujourd’hui indispensables. Toutefois, le fournisseur d’énergie de demain devra veiller à maintenir la qualité des nombreux services qu’il proposera, et s’attacher à ne pas perdre son identité en diversifiant trop son offre.

Confrontés à plusieurs défis réglementaires, technologiques, environnementaux, les fournisseurs d’énergie se situent donc à un moment charnière. Ces défis constituent à la fois des menaces et des opportunités. En effet, s’ils n’anticipent pas correctement les évolutions des usages et des technologies, les fournisseurs risquent de s’effacer au profit d’acteurs spécialisés dans la data et de se restreindre à un simple rôle de pourvoyeur d’énergie. Ces nouveaux défis constituent aussi pour eux l'opportunité de s’affirmer comme l’interlocuteur principal autour des questions énergétiques et ainsi d’asseoir une position de leader.

Retrouvez l'infographie associée : Panorama des services énergétiques innovants en France [Cycle Services énergétiques - 1/3]

Sia Partners


[1] Offres d’achat d’un certain volume d’énergie prépayé, à la différence d’un contrat avec abonnement et prix du kWh

 

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