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28/05/2018

La digitalisation à la rescousse de la gestion de crise

Toutes les entreprises doivent faire face à des crises. Pour les opérateurs de réseau, qu’ils transportent ou distribuent de l’eau, du gaz, de l’électricité ou du pétrole, les incidents sont récurrents étant données les complexités techniques du réseau dont ils ont la responsabilité. Ces incidents peuvent avoir des causes multiples : catastrophe naturelle, qualité, humaine, technologique… ; et certains peuvent se transformer en crises. Mais qu’est-ce qu’une crise ? Par définition, une crise nécessite des moyens hors de ceux habituellement utilisés dans les conditions d’exploitation courantes. Elle peut porter durablement atteinte à la réputation ou au fonctionnement d’une organisation.

Ces crises ont de forts impacts négatifs. Tout d’abord, elles peuvent porter atteinte à l’intégrité des salariés et/ou des clients. Ensuite, elles coûtent cher aux entreprises, mobilisent des ressources humaines, détériorent les conditions de travail internes, dégradent la gestion de la relation client de l’entreprise ainsi que son image de marque. A défaut d’être évitées, la gestion des crises, technique et communicationnelle, peut être grandement optimisée pour diminuer leur ampleur et leurs impacts. Aussi, une meilleure capitalisation d’expérience peut amener à plus long terme à une diminution du nombre de crises.

Pour optimiser cette gestion, un maître mot : digitaliser. La digitalisation des outils de gestion de crise devient inévitable chez de nombreuses entreprises pour améliorer la détection d’anomalie, le partage d’informations, l’organisation de crise, la coordination, la communication en enfin, la capitalisation. Anticipant ce besoin de digitalisation, de nombreuses entreprises se sont spécialisées sur ce segment en essayant d’apporter à leurs clients un outil de gestion de crise le plus intégré et le plus spécifique possible à leurs processus métier et à leur organisation.

Quelles sont les étapes d’une gestion de crise ?

Chaque crise est différente. Néanmoins, le cycle de vie d’une crise, quelle que soit sa nature, respecte souvent le même enchaînement d’étapes. Premièrement, l’étape de détection. Celle-ci arrive plus ou moins vite après le déclenchement de l’incident, la crise peut être connue par des sources internes ou externes. Deuxièmement, l’entreprise doit analyser les causes de cet incident pour pouvoir établir un plan d’actions. Troisièmement, ce plan d’actions est décliné opérationnellement sous forme d’actions techniques et d’actions de communication interne et vis-à-vis des clients. Enfin, une fois le plan d’action déroulé et la crise résolue, vient quatrièmement l’étape de capitalisation pendant laquelle l’organisation en charge de la crise peut échanger et formaliser un retour d’expérience afin de mettre en place une boucle d’amélioration continue.

Comment le digital peut améliorer ces différentes étapes ?

La digitalisation des outils et des processus intervient à toutes les étapes du cycle de vie d’une crise. Cette digitalisation est encouragée en interne pour optimiser les gestions de crise mais devient aussi souvent une obligation contractuelle dans le cas des gestionnaires de réseau : les collectivités sont en effet de plus en plus demandeuses de transparence et de mains courantes (document listant toutes les actions effectuées par l’entreprise dans la résolution de la crise). Tout au long d’une crise, la digitalisation et la valorisation des données, rendues possibles par le Big Data, permet une visualisation de l’ensemble des données remontées par le réseau en temps quasi réel : cette connaissance permet d’être pro actif dans la gestion de crise.

La détection provient de sources internes mais aussi externes. Certains outils permettent de sonder cet extérieur. En analysant l’activité des réseaux sociaux couplée avec la localisation des posts et leur contenu, des anomalies peuvent être très vite remontées aux entreprises, avant qu’elles ne subissent une pression médiatique incontrôlable. Les utilisateurs de Facebook ou Twitter deviennent autant de sources de détection gratuites pour les gestionnaires de réseau. Une fois la crise détectée, des outils de collaboration tant vers l’interne que vers l’externe permettent de fluidifier les échanges, d’attribuer un rôle précis à chaque intervenant et d’optimiser la gestion des interventions. Ces outils contribuent à optimiser les phases d’analyse et de résolution. La visualisation cartographique, qui se nourrit également des données en temps réel de nombreux outils sources, est un moyen idéal pour superviser la crise de manière détachée et macroscopique. Enfin, la capitalisation des expériences était avant peu réalisée : des REX étaient rarement écrits, s’ils l’étaient, rarement lus.

Auparavant cachée et honteuse, une communication positive (via des réseaux sociaux internes) est souvent développée dans les entreprises pour vanter la bonne gestion des crises. Citons, à titre d’exemple, une communication interne améliorée chez certains acteurs des réseaux d’eau. Auparavant, aucune région ne s’énorgueillissait d’avoir géré des crises sur son périmètre. Grâce aux outils digitaux, la résolution d’une crise et les bonnes pratiques adoptées peuvent être communiquées de manière ludique et simple à des acteurs ciblés. Dorénavant, les régions mettent en avant leur bonne gestion de crise et capitalisent sur leurs expériences. Via une rédaction de REX simplifiée et un meilleur partage des « bonnes pratiques » et « difficultés rencontrées », la montée en compétence dans la gestion de crise n’est plus un mythe. Comme dans n’importe quel secteur, tous ces outils digitaux restent inutilisés s’ils ne s’accompagnent pas avant tout d’un changement au niveau des processus métier et de l’organisation. Par exemple, chez la plupart des opérateurs de réseau, une crise grave, une fois détectée, doit être déclarée auprès du top management. Les équipes locales doivent donc remplir un questionnaire généralement digitalisé puis envoyé aux équipes dirigeantes de façon automatisée.

Toutefois, si cette digitalisation n’est pas accompagnée d’une conduite du changement, les équipes opérationnelles vont se référer à leur ancien fichier Excel et vont potentiellement se méfier de l’envoi automatique de mail. Dans les entreprises d’exploitation, les crises pouvaient être résolues avant la digitalisation et il faut donc mettre en avant la valeur ajoutée apportée par cette digitalisation des outils et des processus pour la faire accepter.

Quels sont les acteurs ?

En fonction de leur taille et de leurs activités, la gestion de crise d’une entreprise est plus ou moins complexe. Si la gestion de crise s’avère assez peu complexe : toujours les mêmes causes d’incident, absence de conséquence humaine et/ou économique critique, pas de compte à rendre ; les entreprises optent souvent pour un outil digital couvrant l’étape la plus critique du cycle de vie de leur crise type. Dans ce cas, des outils du marché, pas nécessairement spécialisés dans la gestion de crise peuvent suffire. Par exemple, des outils de projet collaboratif, comme Trello ou Meister Task, peuvent être adaptés. Ces outils permettent simplement d’affecter des tâches à des personnes, de suivre leur avancement en temps réel et d’avoir une vue macroscopique et coordonnée de la crise.

Dès que la gestion de crise se complexifie, ce qui est le cas pour les gestionnaires de réseaux, des outils intégrés deviennent indispensables pour couvrir l’intégralité du cycle de vie d’une crise. Ainsi, plusieurs outils répondant spécifiquement à ce besoin se sont développés : Fact 24, Iremos, Jaguards sont autant d’outils qui adressent ce besoin de digitalisation de la gestion de crise. Ces outils, souvent disponibles en mode SaaS, proposent un panel de fonctionnalités et une customisation plus ou moins large aux spécificités du client. Figurent parmi ces fonctionnalités une visualisation cartographique, une main courante, une messagerie instantanée, un suivi des indicateurs pertinents en cas de crise… Si cette personnalisation n’est pas suffisante, les entreprises peuvent toujours décider de développer leur propre outil.

 

Les crises peuvent donc être mieux gérées voire réduites si une boucle d’amélioration vertueuse s’installe. De plus, chez les gestionnaires de réseau, la prévention automatique permet déjà de réduire le nombre des crises. Toutefois, quel que soit le niveau d’automatisation en amont ou d’optimisation, une entreprise devra toujours faire face à des crises, par nature, imprévues. La résolution de ces dernières nécessitera toujours des actions et des décisions humaines. En outre, la conduite du changement, notamment sur des outils de gestion de crise utilisés en période de stress, s’avère indispensable dans le processus de digitalisation. Ainsi, dans la gestion de crise, la digitalisation optimisera, mais ne pourra pas totalement automatiser.

 

Jules Letreguilly

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